旌德：“三心服務(wù)”提升政務(wù)服務(wù)水平

近日，旌德縣數(shù)據(jù)資源局組織召開政務(wù)服務(wù)窗口群眾矛盾處置專項(xiàng)研討會。會議聚焦群眾矛盾化解關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、明確處置方法、壓實(shí)工作責(zé)任，為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)注入新動(dòng)能。

會上，社會保障片區(qū)片長結(jié)合工作實(shí)例，詳細(xì)分享了一起因醫(yī)保政策誤解引發(fā)矛盾的處置過程。此前，有群眾因?qū)︶t(yī)保報(bào)銷政策不熟悉，誤信“參加醫(yī)保即可全額報(bào)銷看病費(fèi)用”，實(shí)際就醫(yī)后發(fā)現(xiàn)門診起付線以下費(fèi)用、部分自費(fèi)藥品費(fèi)用無法報(bào)銷，認(rèn)為“政策與宣傳不符”，到窗口咨詢時(shí)情緒較為激動(dòng)。片長第一時(shí)間到場處置，一方面安排專人引導(dǎo)群眾至接待室就座、遞上溫水安撫情緒，防止矛盾在大廳擴(kuò)散；另一方面迅速聯(lián)系醫(yī)保科室業(yè)務(wù)骨干到窗口支援，結(jié)合群眾的就醫(yī)票據(jù)逐筆講解可報(bào)銷項(xiàng)目、報(bào)銷比例及不予報(bào)銷的政策依據(jù)，同時(shí)拿出醫(yī)保報(bào)銷政策宣傳冊標(biāo)注重點(diǎn)條款輔助解讀，最終讓群眾清晰理解政策細(xì)節(jié)，情緒逐步平復(fù)。

政務(wù)服務(wù)窗口是政府聯(lián)系服務(wù)群眾的“前沿陣地”，窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。近年來，縣政務(wù)服務(wù)中心始終堅(jiān)持“三心服務(wù)”理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起干群“連心橋”。以“熱心”換群眾開心：始終以主動(dòng)熱情的態(tài)度接待每一位群眾，主動(dòng)詢問辦事需求，耐心解答政策疑問，并針對性推行“延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)”，精準(zhǔn)破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。今年以來，已提供延時(shí)服務(wù)335次、預(yù)約服務(wù)102次，“五一”“十一”假期累計(jì)接待咨詢辦事300余次，讓群眾在便捷服務(wù)中切實(shí)感受政務(wù)溫度。以“耐心”換群眾放心：面對群眾的不解與情緒波動(dòng)，始終保持冷靜耐心，堅(jiān)持“多傾聽、少辯解”，以“一聽二問三提煉四確認(rèn)五答復(fù)六叮囑”的“六步接待法”規(guī)范服務(wù)流程，對緊急事項(xiàng)啟動(dòng)“馬上辦”機(jī)制，對材料缺失、存在瑕疵的事項(xiàng)分別采取“容缺辦”“承諾辦”，最大限度降低群眾辦事成本。今年以來，已容缺辦理事項(xiàng)200余次，讓群眾在明晰流程、減少奔波中更添辦事安心。以“愛心”換群眾動(dòng)心：始終把群眾的事當(dāng)作“自家事”，組建志愿服務(wù)隊(duì)為老弱病殘等特殊群體主動(dòng)提供幫代辦服務(wù)，累計(jì)服務(wù)500余次，全程幫辦投資項(xiàng)目20余個(gè)。同時(shí)，以“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”為目標(biāo)，對疑難復(fù)雜問題通過“會商辦”機(jī)制協(xié)同攻堅(jiān)，讓群眾在貼心服務(wù)與高效協(xié)同中感受到政務(wù)為民的初心。

今年以來，縣政務(wù)服務(wù)中心累計(jì)辦件30萬余件，日均辦件1600余件，服務(wù)過程中始終保持0投訴，“三心服務(wù)”成效顯著。下一步，中心將持續(xù)以“群眾滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把“三心服務(wù)”理念深度融入日常服務(wù)各環(huán)節(jié)，不斷提升政務(wù)服務(wù)精細(xì)化與規(guī)范化水平，切實(shí)讓群眾在每一次辦事過程中都能感受到“舒心、暖心”。