旌德：“三心服務”提升政務服務水平

近日，旌德縣數據資源局組織召開政務服務窗口群眾矛盾處置專項研討會。會議聚焦群眾矛盾化解關鍵環節，通過交流實踐經驗、明確處置方法、壓實工作責任，為進一步優化政務服務注入新動能。

會上，社會保障片區片長結合工作實例，詳細分享了一起因醫保政策誤解引發矛盾的處置過程。此前，有群眾因對醫保報銷政策不熟悉，誤信“參加醫保即可全額報銷看病費用”，實際就醫后發現門診起付線以下費用、部分自費藥品費用無法報銷，認為“政策與宣傳不符”，到窗口咨詢時情緒較為激動。片長第一時間到場處置，一方面安排專人引導群眾至接待室就座、遞上溫水安撫情緒，防止矛盾在大廳擴散；另一方面迅速聯系醫?？剖覙I務骨干到窗口支援，結合群眾的就醫票據逐筆講解可報銷項目、報銷比例及不予報銷的政策依據，同時拿出醫保報銷政策宣傳冊標注重點條款輔助解讀，最終讓群眾清晰理解政策細節，情緒逐步平復。

政務服務窗口是政府聯系服務群眾的“前沿陣地”，窗口工作人員的服務態度與業務能力直接關系群眾對政務服務的滿意度。近年來，縣政務服務中心始終堅持“三心服務”理念，以優質服務架起干群“連心橋”。以“熱心”換群眾開心：始終以主動熱情的態度接待每一位群眾，主動詢問辦事需求，耐心解答政策疑問，并針對性推行“延時服務、預約服務”，精準破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題。今年以來，已提供延時服務335次、預約服務102次，“五一”“十一”假期累計接待咨詢辦事300余次，讓群眾在便捷服務中切實感受政務溫度。以“耐心”換群眾放心：面對群眾的不解與情緒波動，始終保持冷靜耐心，堅持“多傾聽、少辯解”，以“一聽二問三提煉四確認五答復六叮囑”的“六步接待法”規范服務流程，對緊急事項啟動“馬上辦”機制，對材料缺失、存在瑕疵的事項分別采取“容缺辦”“承諾辦”，最大限度降低群眾辦事成本。今年以來，已容缺辦理事項200余次，讓群眾在明晰流程、減少奔波中更添辦事安心。以“愛心”換群眾動心：始終把群眾的事當作“自家事”，組建志愿服務隊為老弱病殘等特殊群體主動提供幫代辦服務，累計服務500余次，全程幫辦投資項目20余個。同時，以“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”為目標，對疑難復雜問題通過“會商辦”機制協同攻堅，讓群眾在貼心服務與高效協同中感受到政務為民的初心。

今年以來，縣政務服務中心累計辦件30萬余件，日均辦件1600余件，服務過程中始終保持0投訴，“三心服務”成效顯著。下一步，中心將持續以“群眾滿意”為出發點和落腳點，把“三心服務”理念深度融入日常服務各環節，不斷提升政務服務精細化與規范化水平，切實讓群眾在每一次辦事過程中都能感受到“舒心、暖心”。